چاپ

آریا بانو - مشتریان ناراضی از مشکلات تمام کسب و کارهاست. برخلاف باور عموم وقتی مشتریان شما ناراضی هستند، تنها اعتبار شرکت نیست که در خطر است بلکه درآمد و سودتان نیز به کسب رضایت این مشتریان بستگی دارد. در نتیجه اگر شکایات زیادی دریافت می‌کنید، ممکن است به زودی دچار مشکلات زیادی شوید. در یک تحقیق ثابت شده است که مشتریان ناراضی تجربه‌ خود را با 12 تا 99 نفر به اشتراک می‌گذارند که این برای از بین بردن اعتبار برند شما کافی خواهد بود. پس نحوه‌ برخورد با مشتریان ناراضی بسیار اهمیت دارد، اما چگونه باید با این افراد رفتار کرد؟ اگر این سوال شما نیز هست، با ما همراه باشید. در ادامه در مورد چگونی برخورد با این مشتریان و جذب دوباره آنها برای خرید از کسب و کار شما صحبت خواهیم کرد.
اهمیت راضی نگه داشتن مشتریان
هنوز هم فکر می‌کنید ناراضی بودن مشتریان یک مشکل نیست؟ حتی اگر یک کالای بسیار خاص را می‌فروشید نیز نباید تصور کنید که رضایت مشتریان اهمیتی ندارد. شما باید تمام افرادی که از کسب و کار شما خرید می‌کنند را راضی نگاه دارید زیرا آن‌ها به احتمال زیاد شما را به خانواده و دوستان معرفی می‌کنند.
افزایش 22 درصدی در حفظ مشتری نتایجی مانند اقدامی برای کاهش هزینه‌های کسب و کار تا 10 درصد را دارد. به علاوه باعث می‌شود نگه‌داشتن مشتریان برای شما بسیار مقرون به صرفه باشد. 70 درصد از تجربه خرید به این بستگی دارد که مشتری چه احساسی نسبت به رفتار شما دارد، بنابراین مشتریان راضی ممکن است دوباره برای خرید به سراغ شما بیایند.
مشتریان ناراضی نیز احتمالا برای خرید به سراغ رقیب شما می‌روند. درحقیقت 91 درصد از مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایت خود را ابراز کنند، از تجارت با شما دست می‌کشند. اگر هنوز قانع نشده‌اید که رضایت مشتریان را جلب کنید، این را در نظر بگیرید که 80 درصد از درآمد آینده شما مربوط به 20 درصد از مشتریان فعلی‌ شما است. حالا می‌بینید که کسب رضایت مشتری اهمیت زیادی دارد.
متاسفانه، تقریبا هر کسب‌وکاری هرازگاهی شکایاتی از مشتریان دریافت می‌کند، ام سوال این است که نحوه برخورد با مشتریان ناراضی چگونه است؟

آریا بانو

اهمیت راضی نگه داشتن مشتریان
نحوه‌ برخورد با مشتریان ناراضی
شما هم حتما این جمله‌ معروف را می‌شناسید (حتی اگر با دندان‌های فشرده بر هم آن را بگویید): «همیشه حق با مشتری است.» این جمله برای تمامی بازاریابان و صاحبان مشاغل صدق می‌کند، حتی اگر از لحاظ فنی صحت نداشته باشد. اولین کاری که می‌توانید برای جلب رضایت مشتری ناراضی خود انجام دهید، عذرخواهی است، حتی اگر مقصر نباشید یا مشکل پیش آمده از کنترل شما خارج باشد.
عذرخواهی شش قسمت دارد:
ابراز پشیمانی توضیحی درباره آنچه پیش‌آمده تصدیق مسئولیت اعلام اینکه جبران خواهید کرد پیشنهاد حل مشکل درخواست بخشش در طول تمام این مراحل نشان دادن اینکه واقعا پشیمان هستید بسیار مهم است. چون مشتریان به احتمال زیاد در صورت عذرخواهی یک کسب و کار را می‌بخشند و مجددا به آن مراجعه می‌کنند.
نحوه عذرخواهی از مشتری
تا اینجا شما می‌دانید که عذرخواهی کردن از مشتری ناراضی بسیار مهم است، اما بیان این ناراحتی و قانع کردن آن‌ها که شما ارزش یک فرصت دیگر دارید را چگونه باید انجام دهید؟ پاسخ کوتاه این است که به پلتفرم شما بستگی دارد.
1. مدیریت شکایات از طریق تلفن
حل مشکلات مشتریان از طریق تلفن می‌تواند دشوار باشد. رگباری از شکایات و دلخوری‌ها قبل از آنکه برای آن آماده شوید، سر راه شما قرار می‌گیرند و شما حتی زمان فکر کردن به آن را هم نخواهید داشت. در مکالمات تلفنی زمان فکر کردن محدود است، این امر می‌تواند منجر به وعده‌هایی شود که هنوز بررسی نشده‌اند و نمی‌دانید می‌توانید به آنها عمل کنید یا خیر. همچنین ممکن است اطلاعات مهمی را فراموش کرده یا لازم باشد برای آرام کردن مشتری خود تلاش زیادی بکنید.
همه‌ی این‌ها بدان معنا نیستند که جلب رضایت مشتری از طریق تلفن غیر ممکن است، بلکه تنها به تمرین نیاز دارد. دفعه‌ بعدی که با یک مشتری ناراضی پای تلفن سروکار داشتید، سعی کنید:
به خوبی به مشکلات مشتری گوش دهید و یادداشت برداری کنید. این به شما کمک می‌کند به جای گفتن چیزی بدون آمادگی برای پاسخ درست برنامه‌ریزی کنید. از منتظر نگه‌داشتن آن‌ها و انتقال آن‌ها به افراد دیگر در تیم خودداری کنید. آرام باشید و احساسات خود را به خصوص در مورد مشتریان بسیار خشمگین کنترل کنید. چرا که در غیر اینصورت ممکن است او را بیش از پیش ناراحت کنید.

آریا بانو

2. پاسخ به انتقادات عمومی
اگر به مشتریان ناراضی که به صورت عمومی نارضایتی خود را اعلام کنند، پاسخ مناسبی ندهید، سایرین ممکن است به این نتیجه برسند که باید از خرید و استفاده از خدمات شما خودداری کنند. بنابراین این مشتریان ناراضی می‌توانند کسب و کار شما را نابود کنند.
در عصر دیجیتال، به اشتراک گذاشتن نظرات در رسانه‌های عمومی و اجتماعی برای مصرف کنندگان بسیار آسان است. به عبارت دیگر شما باید برای واکنش نشان دادن به یک شکایت عمومی و به حداقل رساندن آسیب آماده باشید. صرف‌نظر از اینکه این شکایت چقدر بد می‌تواند باشد، همیشه باید به صورت علنی پاسخ دهید.
عذرخواهی عمومی نشان می‌دهد که شما به خدمات مشتریان متعهد هستید و قول می‌دهید که اجازه نخواهید داد که این مسئله دوباره اتفاق بیافتد و این می‌تواند برای مشتریان آینده شما آرامش‌بخش باشد.
به علاوه از رسیدگی به جزئیات در منظر عموم خودداری کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره‌ جزئیات، با مشتری یک مکالمه‌ خصوصی انجام دهید. در این مکالمه فن بیان نماینده شرکت شما بسیار مهم است.
از حساب کاربری شخصی به جای حساب کاربری برندتان استفاده کنید تا پاسخ‌ها شخصی‌تر به نظر برسند. زمان پاسخگویی به نظرات آنلاین، بسیار مهم است. 42 درصد مشتریان ظرف مدت 60 دقیقه از شما انتظار پاسخ دارند.
3. رسیدگی به مشتریان ناراضی از طریق ایمیل
شکایت از طریق ایمیل یک راه طولانی است و اغلب به عنوان آخرین گزینه توسط مشتری استفاده می‌شود، که این یعنی او بسیار در شکایت خود جدی است. پس قبل از آنکه مشتری خود را برای همیشه از دست بدهید، باید سریع اقدام کنید. اگر یک مشتری ناراضی دارید که به صندوق ورودی ایمیل‌های شما حمله کرده‌است، این نکات را برای ارائه‌ یک پاسخ مفید دنبال کنید:
نشان دهید که برای آن‌ها ارزش قائل هستید. بحث‌ها و صحبت‌های قبلی را ثبت و یادداشت کنید تا برای هر دوطرف اثباتی وجود داشته باشد. به طور واضح بیان کنید که اقدامات بعدی شما چه خواهند بود و به آن‌ها زمانی اعلام کنید که طی آن به نتیجه خواهند رسید. یادآوری این نکته حائز اهمیت است که مشتری برای ثبت شکایات الکترونیکی زمان زیادی را صرف می‌کند، بنابراین با ارائه‌ یک پاسخ خوب و نوشتاری با ملاحظه اطمینان حاصل کنید که جوابی شایسته را ارائه داده‌اید.

آریا بانو

نحوه‌ برخورد با مشتریان ناراضی ، پاسخ به ایمیل‌ها
پیشنهاد جبران خسارت
اغلب مشتریانی که شاکی هستند انتظار نوعی جبران خسارت را نیز دارند، گاهی نیز به عنوان عذرخواهی می‌توان اقدام به جبران کرد. بهترین کار این است که با تیم حقوقی خود این مسئله را بررسی کنید. اگر قرارداد‌هایی با این مشکل درگیر هستند یا اشتباه کرده‌اید، ممکن است هیچ چاره‌ای جز ارائه‌ نوعی غرامت نداشته باشید. البته اگر به طور قانونی هم موظف به این کار نبودید، می‌توانید برای اثبات حسن نیت و تشویق مشتری برای خرید دوباره و اثبات پشیمانی، نارضایتی او را جبران کنید.
راه‌های جبران خسارت می‌توانند یکی از این موارد باشند:
ارائه‌ تخفیف در سفارش بعدی مشتری تعویض سریع و رایگان کالا بازگشت هزینه
ایجاد فرایند رسیدگی به مشتریان ناراضی در کسب و کار
دانستن نحوه‌ برخورد با مشتریان ناراضی و عملی کردن آن دو موضوع متفاوت هستند. برای رسیدگی به شمایات مشتریان باید تمام تیم کاری همکاری داشته باشند. برای جلب رضایت دوباره مشتری باید فرآیندی طراحی کنید، برای این منظور باید موارد زیر را در نظر بگیرید.
1. یک روال توافق شده ایجاد کنید و به اعضای تیم آموزش دهید
رسیدگی به شکایات مشتری نباید تنها به مسئول ارشد پاسخگویی به شکایات مربوط شود. کل تیم شما باید به شکایات و مشتریان ناراضی رسیدگی کند، بنابراین باید با روش رسیدگی به آن‌ها آشنا باشند. این تنها با ایجاد یک فرایند توافق شده برای برخورد با مشتریان ناراضی ممکن است. این فرایند باید کاملا جزئی و شامل همه‌چیز باشد، از پاسخ به تماس‌های تلفنی گرفته تا جبران خسارات و مسئولین رسیدگی به هر بخش باید در این روال دخیل باشند. پس از اتمام تدوین این روند، همکاران خود را تمرین دهید تا اطمینان حاصل کنید آن‌ها به آنچه باید انجام دهند مسلط هستند.
2. شکایات و مشکلات رایج را ثبت کنید
اگرچه هیچ کسب و کاری از دریافت شکایات خوشحال نمی‌شود، اما بسیار مهم است که این شکایت را ثبت و ردیابی کنید. نگهداری و ثبت شکایاتی که به صورت متداول ثبت می‌شوند، می‌توانند شما را به حل یک مشکل عمیق‌تر سوق دهند. هنگامی که نارضایتی‌ها را ردیابی می‌کنید می‌توانید با تیم‌های ذی‌ربط بحث و گفتگو کنید تا قسمت‌های مشکل‌دار کسب و کار خود را اصلاح کرده و ارتباط با مشتریان خود را بهبود دهید.

آریا بانو

نحوه‌ برخورد با مشتریان ناراضی ، ثبت شکایات
3. از قالب‌های آماده برای ساده‌سازی روند استفاده کنید
آیا متوجه شده‌اید که یک مشکل بخش عمده‌ای از شکایات مشتریان را تشکیل می‌دهد؟ همراه با تیم خدمات مشتریان خود قالب‌هایی آماده برای پاسخ‌دهی سریع به ایمیل‌ها، پاسخ به کامنت‌ها در رسانه‌های اجتماعی و تلفن‌ها درست کنید. با این حال به یاد داشته باشید که همه‌چیز نباید تکراری باشد. شما باید اطلاعات مربوط به هر مشتری را همراه با شکایت آن‌ها درج کنید تا حس کند به صورت شخصی به او رسیدگی می‌شود. به بیان دیگر از یک فرمت کپی شده همیشگی استفاده نکنید.
4. تامین منابع برای کسب رضایت مشتری
اگر یک تجارت کوچک هستید، ممکن است کارمندان شما چند وظیفه را همزمان انجام دهند، این تا زمانی که بیش از حد نباشد خوب است. آخرین چیزی که شما می‌خواهید این است که کارمندان شما نیز از کارشان ناراضی شوند؛ بنابراین اگر شاهد دریافت شکایات از چندین کانال هستید، به فکر افزایش منابع انسانی خود باشید.
سخن پایانی
حقیقت این است که شنیدن یا روبه‌رویی با شکایات نسبت به کسب و کار بسیار دردناک است، اما اگر به یک مشتری ناراضی به درستی رسیدگی کنید، می‌توانید این تهدید را به یک فرصت تبدیل کنید. برای این منظور باید مجددا اعتماد مشتریان را جلب کنید، برای این منظور توصیه می‌کنیم مطلب روش‌های ایجاد اعتماد در مشتری به صورت حضوری و آنلاین را مطالعه کنید. نکاتی که به آن اشاره کردیم، به شما در جلب رضایت مجدد مشتری کمک می‌کند. شما چه تجربه‌ای از برخورد با مشتریان ناراضی را دارید؟ چه اقداماتی را برای این منظور انجام داده‌اید؟ لطفا تجربیات و نظرات خود را با ما و سایر همراهان انگیزه به اشتراک بگذارید.